《服务礼仪》21服务基础关注顾客需求

下面是小编为大家整理的《服务礼仪》21服务基础关注顾客需求,供大家参考。

　课 课

　题 项目二 二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求 教学目标 【知识目标】：了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。

　【能力目标】：使学生具备了解掌握顾客需求的方法和能力。

　【情感目标】：培养学生的职业敏感度，在学与练中深入贯彻服务意识。

　教学重点 顾客需求。

　教学难点 优质顾客服务特征。

　教学方法 讲授法，问答法。

　教具准备 PPT 教学 基本 步骤 1、 充分调查并了解顾客的合理需求 2、 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 3、 按照“以人为本“的原则提供服务 4、 认真对待并妥善处理客人的投诉

　教学环节 教

　学

　内

　容 容 师生互动 设计意图 课前准备 通读教材本课内容 教师布置 预习任务 学生简单了解本课内容 【Ⅰ】

　视频激趣 导入：

　播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10 分钟）

　简介华克山庄。

　新授：

　一、 充分调查并了解顾客的合理需求 1、 需求——目标——目标分类 2、 调查——用心观察、有意识交流 ※ 举例：前厅（左撇子客人）

　客房（感冒药客人）

　观看片段，记录 短 片 中 所涉及内容，说一 说 感 受 到的服务真谛：宾客至上（服务意识）。

　答一答：宾客需 求 可 以 分为几类？ 想一想：如果你 是 服 务 人员 你 会 怎 样做？ 视频激趣。

　引 入 岗 位 情境。

　【Ⅱ】

　二、 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 1、 隐性需求：

　偶然性、隐蔽性——风险——个性、独特 2、 挖掘：

　基础——投诉记录、客史档案——首问责任制、一站式服务 认真聆听，理清关系，在课本 上 标 注 知识点，

　为 课 后 复 习做好准备。

　【Ⅲ】

　 三、 按照“以人为本“的原则提供服务 1、 最高准则——以人为本 2、 超常规需求 3、 优质顾客服务五大特征 1）、情感：内心、真情 2）、适当：两方面 3）、规范：统一、全面、科学、合理 4）、连续：时间、对象、内容、质量 5）、效率:速度、及时程度

　说一说：举例说 明 超 常 规要求。

　调动思维，语言表达。

　【Ⅳ】

　四、 认真对待并妥善处理客人的投诉 1、对待——理解客人 2、处理——最大限度

　忠诚客人

　谈一谈：如何培 养 忠 诚 的客人。

　培 养 服 务 意识。

　【Ⅴ】

　课程总结 提问：

　如何关注顾客看需求？

　 教师提问 学生回答

　复习巩固 附板书 PPT 教学 反思 一堂课上每个环节都很重要，但要让学生自始自终处于积极的自主学习状态，创设情境尤为关键。在充分调查并了解顾客的需求环节时，我创设了岗位情境。把学生引入情境之中，使学生积极主动地参与到教学过程中。

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